Depuis plusieurs années, Meurthe & Moselle Habitat a fait le choix d’une plus grande qualité envers ses locataires. Une démarche alors rare et courageuse aujourd’hui récompensée par l’octroi du label Qualibail par l’AFNOR. Une première en Lorraine !
Jean-Paul Cruciani, directeur général de MMH, peut l’affirmer sans honte : « L’engagement dans la qualité de service a franchi à MMH une nouvelle étape ». Cette nouvelle étape, c’est l’octroi de la qualification Qualibail. Un aboutissement de près de six années de travail au sein de toute l’équipe (près de 270 salariés). C’est aussi une démarche qualitative évidente auprès des locataires. On est loin des idées reçues sur les HLM.
Un changement d’état d’esprit
Que les choses soient claires, et Jean-Paul Cruciani le rappelle régulièrement : « tous les locataires ont droit au même service, à la même qualité », quel que soit leur niveau de revenus. La question de départ était simple : comment apporter plus dans la relation MMH-locataire ? Comment se démarquer et fidéliser les locataires ? Bref, comment leur montrer les progrès opérés dans les HLM et faire comprendre que MMH n’est pas qu’un simple constructeur social ?
Dès 2006, et par étapes progressives, une démarche de qualité a été instaurée. Ce changement a demandé beaucoup de travail de la part de MMH, notamment par la formation de ses employés. Le résultat est là : un accompagnement constant du locataire tout au long de son bail, une politique de proximité très forte dans tout le département avec la présence de sept agences de proximité qui couvrent les grands bassins d’habitation (Pompey, Pont-à-Mousson, Briey, Longwy, Laxou-Maxéville, Vandœuvre, Jarville-Tomblaine, Nancy). Cette politique de proximité est d’ailleurs un des axes majeurs de MMH qui, avec plus de 160 salariés pour ce seul axe, reste un des grands acteurs de la gestion urbaine de proximité.
Un renouvellement de l’offre
Il n’y a qu’à regarder les dernières réalisations de MMH pour s’en rendre compte. Toutes les constructions neuves sont en basse consommation d’énergie. Des agences d’architectes reconnues fournissent plans et suivis. Le résultat est très qualitatif. Nombreux sont les visiteurs à se demander s’il s’agit bien de HLM. Mais ce vrai renouvellement de la stratégie patrimoniale ne s’arrête pas aux seules constructions neuves. Conscient du vieillissement d’une partie de son parc de logements (qui en compte plus de 13 000 dans tout le département), MMH a décidé de s’attaquer en 2013 à la réhabilitation des logements anciens. La première tranche concernera pas moins de 1 500 logements. Cette réhabilitation sera d’ordre esthétique et surtout énergétique, afin de faire baisser à termes les coûts d’usage.
Tout cela est non négligeable et représente des investissements importants. Ils soulignent l’attention très forte que MMH porte au confort de ses locataires.
Les 13 engagements de Qualibail
La démarche engagée par MMH est loin d’être une démarche « gadget ». Les engagements sont affichés de manière transparente et accompagnent le locataire du premier contact (accompagnement lors de la demande de logement) au départ (qui est organisé sans surprise, ce qui est important) en passant par le respect, la propreté, l’information, l’évolution (il est normal que votre logement s’adapte à vos besoins), etc. La satisfaction n’est pas oubliée non plus et MMH agit pour améliorer la qualité de ses services et la satisfaction de ses locataires. Comment ? Par diverses enquêtes en rapport avec la propreté, à la suite de travaux, au terme d’un an pour les nouveaux entrants… Ces enquêtes donnent naturellement lieu à un retour vers les locataires via la lettre annuelle aux résidents ainsi que par le biais des associations de locataires.
MMH change ! Venez le constater par vous-même dans une de leurs agences !
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