À situations inédites, dispositifs inédits. ACORIS Mutuelles s’est adaptée à la crise sanitaire du COVID-19 tout au long de l’année 2020 et a mis toute son énergie pour maintenir une qualité de service optimale pour ses 120 000 adhérents. Les collaborateurs ont ainsi continué leur activité en télétravail en accompagnant, tout au long du confinement, leurs adhérents. Être à leur écoute en les aidant dans leurs démarches et en assurant des délais rapides de remboursement étaient les priorités d’ACORIS Mutuelles. 

Retour sur cette année 2020 si particulière qui a pourtant permis d’insuffler une forte dynamique pour 2021 : dans un contexte sanitaire qui bouleverse les habitudes de consommation, ACORIS Mutuelles fait le choix de changer de système d’information afin de maintenir un niveau de performance élevé dans la gestion des prestations santé. La mutuelle s’équipe aussi d’une Gestion Electronique des Documents ( GED ) pour une gestion plus rapide et plus efficace des dossiers. Des nouvelles ambitions répondant à un même cœur d’action : placer l’adhérent au cœur des préoccupations d’ACORIS Mutuelles. 

Jean-Marie Robert, Président d’ACORIS Mutuelles

« Dès le lendemain de l’annonce du confinement, l’équipe d’ACORIS Mutuelles a été très réactive et a décidé des modalités à mettre en place avec les salariés. Une semaine après, grâce au travail de notre service informatique et de nos partenaires sociaux, 90 % de nos collaborateurs pouvaient exercer de chez eux, en télétravail. ACORIS Mutuelles est restée au service de ses adhérents et les collaborateurs se sont sentis en sécurité dans leurs missions. La gouvernance de la mutuelle a également maintenu un conseil d’administration pour prendre des décisions urgentes pour l’avenir de l’entreprise. »

Dominique Rollot, Directeur général d’ACORIS Mutuelles

« ACORIS Mutuelles a su faire face à cette situation de crise en anticipant toutes les conséquences, en terme d’activités, pour l’entreprise. En interne, nous avons été très réactifs pour mettre en place le télétravail : des réunions organisées en visio-conférences journalières nous ont permis d’avancer rapidement dans la mise en œuvre du maintien de l’activité de la mutuelle. Nous en retirons du positif : cette communication journalière a permis de resserrer les liens entre l’équipe et la direction générale. En tant que directeur général d’ACORIS Mutuelles, je tiens à remercier tous les collaborateurs et notre équipe informatique qui ont su s’adapter rapidement au télétravail pour maintenir la qualité de service qui fait, aujourd’hui, la réputation d’ACORIS Mutuelles. »

Valérie Gabay, Responsable de la production

« Nous avons fait face à une situation inédite. Dès le 16 mars, nous communiquions par mail et par téléphone avec les équipes en place pour pouvoir échanger sur cette situation et garder le contact entre nous. La distribution des dossiers par La Poste a été interrompue : nous avons donc dû nous adapter et nous avons pris le relai par mail ou par fax. Il était essentiel pour nous de maintenir des délais de remboursement extrêmement rapides ( entre 48h et 72h ) pour nos adhérents et les professionnels de santé. Nous avons mis tout en œuvre, dans le service gestion, pour ne pas interrompre la qualité de nos services et maintenir le lien avec nos adhérents.« 

Josiane Dörr, Responsable de zone

« La direction générale a très vite instauré le télétravail pour l’ensemble des collaborateurs d’ACORIS Mutuelles. Il était capital, pour les conseillers d’agence, de créer un maillage virtuel en parallèle au maillage d’agence physique, de manière à conserver les relations avec les clients. De fait, nous avons centralisé toutes les demandes de nos adhérents issues des différents canaux de communication ( site internet, téléphone… ), pour ensuite les rediriger vers les conseillers compétents. La mise en place de réunions hebdomadaires de suivi de pilotage a aussi été un point important : cela a permis d’adapter notre maillage et nos méthodes de travail, qui ont été en constantes évolutions pendant cette période de confinement. Nous gardons cette même adaptabilité pour l’année 2021 afin de répondre au mieux aux attentes de nos adhérents.« 

Marie Bony, Superviseur relation client conquête 

« Très vite, notre priorité s’est portée sur le travail administratif en anticipant la reprise. Dans un deuxième temps, nous avons décidé, avec la direction du développement, de contacter nos adhérents seniors pour prendre de leurs nouvelles et les aider dans leurs démarches. Le but était de les informer du bon fonctionnement de la mutuelle : les prestations ont d’ailleurs toujours été versées dans des délais rapides. Les adhérents pouvaient également nous contacter via différents canaux : appli mobile, site internet, compte extranet… Ce dispositif a été mis en place jusqu’à la réouverture de nos agences et a permis de rassurer et de maintenir un lien fort avec nos adhérents.« 

Isabelle Parfait, Responsable collectif (grands comptes) 

« Pendant le confinement, nous nous sommes évertués à maintenir la continuité du service que nous apportons à nos adhérents. Nous nous sommes aussi engagés à travailler sur nos listes « fidélisation » : nos missions s’apparentaient à appeler nos clients, prendre des nouvelles, comprendre comment les entreprises s’organisaient pendant cette période difficile. Cette démarche a été très appréciée : nous avons ainsi continué la fidélisation mais nous avons aussi travaillé sur la prospection pour faire connaître ACORIS Mutuelles. Ce double objectif nous maintenait à flot dans nos activités. »

Delphine Rollot, Responsable service marketing & communication 

« Le service marketing & communication a dû mettre en place plusieurs actions « connectées » pour continuer d’être à l’écoute de ses clients, notamment grâce à l’espace « adhérent » de notre application mobile et de notre site internet, accessible 24h/24 et 7j/7. Ces services ont permis, aux adhérents, de suivre leurs remboursements de santé, mais aussi de faire des demandes de prises en charge. Garder le contact avec les entreprises et nos adhérents était l’une de nos priorités : c’est pourquoi nous avons mis en place l’envoi d’emails et de sms pour communiquer avec eux. Nos entreprises adhérentes ont pu aussi faire appel à une cellule psychologique : ce dispositif a permis de les épauler et de les soutenir. 

Nous avons continué à communiquer les différentes actualités de la mutuelle via nos réseaux sociaux ( Facebook, Instagram, Twitter et Linkedin ) et sur notre site internet : nous avons ainsi publié le « petit guide du confiné » pour répondre aux questions liées aux risques psychologiques ressentis pendant un confinement. Enfin, nous avons développé la souscription en ligne de notre contrat santé, via notre site internet, qui permet à un utilisateur, de manière très simple, de souscrire à un contrat avec une signature électronique, sans se déplacer. »

Aujourd’hui, ACORIS Mutuelles souhaite remercier l’ensemble des professionnels qui nous ont permis de continuer à fonctionner pendant ce confinement. Merci du fond du cœur à tous les héros du quotidien.

Entretien avec Mickaël Kobierski, Directeur de la gestion et du système d’information chez ACORIS Mutuelles

Quel est votre parcours au sein d’ACORIS Mutuelles ?

Je suis entré, dans l’entreprise, en 2007, en tant qu’administrateur systèmes et réseaux. Une évolution en interne m’a permis de devenir contrôleur interne, puis, responsable qualité et désormais Directeur gestion et Système d’information.

Depuis le 1^er décembre 2020, vous êtes le Directeur de la gestion et du système d’information. En quoi consiste votre fonction ?

Ma mission se décline principalement sur deux branches d’activités :

• La partie gestion administrative et prestations. L’ensemble des services que recouvrent cette branche d‘activité ont vocation à assurer le traitement des dossiers santé des 120 000 adhérents qui nous font confiance ( remboursements de prestations, réponses aux devis, enregistrement des adhésions, envoi de cartes mutualistes, … ). Ma principale mission est de coordonner l’ensemble de ces activités dans un objectif ultime de qualité de service optimale pour nos adhérents. Au-delà des outils à notre disposition, notre force réside dans notre capacité à gérer l’intégralité des demandes en interne, par les collaborateurs d’ACORIS Mutuelles positionnés en Lorraine/ Franche Comté. A ce titre, sans aucune externalisation, nous faisons figure d’exception.

• Le système d’information. Comme toute entreprise, la maîtrise de notre système d’information est essentielle à la continuité de l’activité. L’objectif est bien entendu d’assurer la stabilité et l’efficience du système informatique mais aussi et surtout d’assurer la gestion des évolutions. La modification de nos offres, la réglementation ( ex : 100 % santé, Résiliation infra annuelle… ) ou encore les évolutions technologiques nous obligent à nous repenser et à faire évoluer nos outils en même temps.

Quels seront les objectifs pour 2021 ?

En 2021, ACORIS Mutuelles fait le choix de migrer vers un nouveau système d’information plus en phase avec nos attentes et celle de nos adhérents. En effet, alors que la concurrence s’exacerbe sur notre marché ( Multiplicité des acteurs, résiliation infra annuelle… ) et que le contexte sanitaire bouleverse nos habitudes de consommation, il était nécessaire que nous changions notre système d’information afin de maintenir un niveau de performance élevé dans la gestion des prestations santé et de conserver notre compétitivité en tant que mutuelle de proximité.

En parallèle et dans cet esprit de modernisation, nous mettons en place au cours de 2021 un service GED ( Gestion Electronique de Documents ) nous permettant d’avancer sur le digital,  l’écologie et de stocker, classer et archiver toutes les interactions avec notre adhérent tout au long de son cycle de vie au sein d’ACORIS Mutuelles. 

Sur ce dernier point, qu’est-ce que cela va changer pour les adhérents ?

Mettre en place une GED permet une gestion plus rapide et plus efficace du dossier adhérent. L’amélioration de la traçabilité des documents transmis va réduire les délais de traitements et fluidifier les échanges d’information avec ACORIS Mutuelles. Par exemple, il sera désormais possible de nous envoyer leurs documents ( factures, devis,… ) directement par email, par le site internet ou via l’application mobile en prenant simplement une photo. Nous retrouverons l’ensemble des documents envoyés rapidement puisqu’ils seront stockés dans notre système informatique relié à leurs comptes adhérents. 

La crise sanitaire risque-t-elle d’avoir des conséquences sur ces projets 2021 ?

Non. Dès la première semaine du 1^er confinement près de 90 % de nos collaborateurs étaient équipés pour travailler en distanciel de manière parfaitement efficiente. Aujourd’hui, dans tous les services de la Mutuelle, nous sommes capables de nous organiser en présentiel et/ou en télétravail afin d’assurer sans difficulté la continuité de notre activité mais aussi de mener à bien nos projets de transformation.

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